GÜNÜMÜZ çağrı merkezlerinin en popüler numaraları 444 hatlarıdır. Ancak birçok firma bu hatları alma konusunda karar verirken yetersiz bilgi yüzünden ne yapacağını bilememektedir. Bu konuda bize ulaşan-ulaşamayan bir çok firma yetersiz bilgiye sahip olduklarını düşünmekte ve aydınlatılmaya ihtiyaç duymaktadır. Aslında bu yazı bu temel ihtiyaç üzerine yazılmıştır.

444 hatlarını incelerken değişik başlıklar halinde olaya yaklaşma daha anlaşılır olacaktır. Bu hatların ilk çıkışı bankaların çağrı merkezi kurmalarıyla başlamıştır. O döneme kadar normal bir şehirlerarası numara veya 0800'lü hatlar kullanılmakta idi. 0800'lü numaraların detaylı incelemesine girmeyeceğiz ama bu hatların çağrı merkezi olan firmaları açısından en önemli iki sorunu;

• Tüm çağrılar için (Hattın bulunduğu santral dışında) hattın sahibi olan firmaya şehirlerarası ücret yazması.

• Yapılan çağrılarda arayan kişiye ücret yazmadığı için her önüne gelenin bu numaraları arayıp çağrı merkezi operatörlerini gereksiz yere meşgul etmesi.

444 tipi numaraların ilk planlamasını Telekom ile yapan ve bu numaraların ilkini seçen (444 0 444) Yapı Kredi Bankası'dır.

444 hatlarının temel hedeflerine bakarsak

• Bu modelde hem arayan kişiye hem de aranan firmaya ücret yazıyor. Dolayısıyla, arayan açısından ücretsiz değil

• Doğal olarak kendisine ücret yazılan kişi sürekli arayıp yüksek fatura ödemek istemiyor, bu yüzden çağrı merkezi operatörlerinin meşguliyetleri azalıyor

• Tabii ki en önemli özelliği de, rahat hatırlanabilen numaralar olması

444 numaraları aslında sanal numaralardır. Bir firmaya herhangi bir 444 numara tahsisi yapıldığında tüm Türkiye'de başka bir firma artık bu numarayı alamaz.

444 numaralarının çalışma şekli

Bu giriş faslından sonra 444 numaralarının nasıl çalıştıklarını bir inceleyelim.

444 hatlarının genel yapısı; ilk olarak bir ilde alınması ve belirtilen yörede (ana lokasyon) sonlandırılması, ardından da hangi illerden aranmak isteniliyorsa ilgili illerden yapılacak başvurularla alınacak hatların ilgili yöreye yönlendirimesidir.

Bir örnekle açarsak; Ben Vodasoft firması olarak 444 86 32 (VODA) şeklinde bir numara almış olayım. Bu numara arandığında çalmasını istediğim telefon ise, firmanın pilot numarası 0216 474 20 50 olsun. Şimdi Ankara'dan birilerinin beni 444 86 32 numarasından aramasını istiyorsam telekomun yaptığı işler sırasıyla ;

• Ankara'da fiziksel olarak hat tahsisi (0 312 yyy) yapıyor

• 444 86 32 olan sanal numarama gelen çağrıları bu hatlara düşürüyor

• Bu almış olduğum fiziksel hatları da, İstanbul Altunizade'de ki 0216 474 20 50 olan numarama yönlendiriyor

Bu durumda Ankara'dan 444 86 32 numarasını arayan bir kişi aslında şehiriçi bir çağrı yapıyor ve çağrı Ankara'da bir numaraya düşüyor. Telekom ise, bu numarayı şehirlerarası olan diğer bir numaraya (0216 474 20 50) yönlendiriyor. Bu sayede Ankara'dan şehiriçi çağrı yapan kişinin çağrısı İstanbul'da sonlanıyor.

Bu mantığa göre benim 444 86 32 olan numaram hem Ankara'da hem de İstanbul Anadolu yakasında geçerli olan bir şehiriçi numara olduğu için Ankara'dan beni aramak isteyen kişi 444 86 32 şeklinde arayabileceği gibi, isterse 0216 444 86 32 numarasından da arayabilir. Çünkü bu numara, her iki il içinde geçerli olan bir şehiriçi numara ve diğer numaralar gibi rahatlıkla aranabilir. Burada biraz tüyo vermiş oldum (Mesela; Ankara'dan arandığında 444 86 32 numarası sürekli meşgul ise, 0216 444 86 32'yi arayarak istenilen yere direk ulaşılabilir). Ama 444'lü numarası olan firmanın tercih edeceği bir durum olduğu için, açıklamakta bir beis görmüyorum.

Bu işleyiş mantığını özellikle anlatmamın sebebi, daha sonraki bölümlerde gelecek olan bazı konuların anlaşılmasını kolaylaştırmak idi.

444 Numara tipleri

Bu giriş faslından sonra da, hangi tip 444 numaraları olduğuna bakalım;

1. 444 x yyy; Bu tip numara son üç hanesi aynı olan numaradır. Dikkat edileceği üzere sınırlı adettedir. Dolayısıyla maliyetleri de yüksektir. 444 0 444, 444 1 444 , 444 2 666, 444 5 999 gibi örnekler verilebilir.

2. 444 xx yy; Bu tip numaralarda ortadaki iki hanesi aynı ve sondaki iki hanesi aynı olan numaradır. Buna örnek olarak 444 22 33, 444 55 66, 444 11 88 gibi numaralar verilebilir.

3. 444 seçimli; Bu tip numaralar firmaların seçimine bağlı olan numaralardır. Genelde uygulanan metot, bu numaranın telefonlardaki harfler baz alınarak firmanın ismi ile, firmanın bulunduğu il veya çalışma alanı ile eşleştirilmesidir. Yukarıda benim verdiğim 444 86 32 ( 444 VODA) buna bir örnektir. Diğer birkaç örnek vermek gerekirse; 444 0 562 (444 0 KOC), 444 00 19 (19 Çorum plaka kodu - Lider Turizm), 444 KAPI (444 5 274 - Dortek Kapı)

4. 444 normal; Burada herhangi bir 444'lü numara olabilir. Genelde sıradaki olan, ama yukarıdaki kriterlere uymayan bir numara verilir.

444 ücretlendirmesi;

444 temel bilgileri ışığında bu sistemin maliyetlendirilmesine bakalım. 444 maliyet kalemleri 4 ana başlıktan oluşur;

444'lü numaranın tahsis bedeli

444'lü bir numara alırken bir defaya mahsus ödenen tutardır. 444 numara tipine göre farklılık arzeder. Telekom'un İnternet sitesinde (http://www.telekom.gov.tr) baz 444 hat bedeli yer almaktadır. Hattın türüne göre tahsis bedelleri baz bedelin katları şeklindedir. Türlere göre bedeller aşağıda yer almaktadır;

a. 444 normal ; Baz 444 hat bedeli * 1'dir.

b. 444 seçimli ; Baz 444 hat bedeli * 4'tür.

c. 444 xx yy ; Baz 444 hat bedeli * 6'dır.

d. 444 x yyy ; Baz 444 hat bedeli * 10'dur.

Burada dikkat edilecek bir konu; belirlenen numara yukarıdaki kriterlerden ikisine birden uyuyorsa, yüksek çarpanı olan rakam baz alınır.

444'lü numaranın sonlanacağı hatların bedelleri

444'lü bir numara almak için şu anda en az 10 adet hat almak gereklidir. Şu anda diyorum, çünkü önceden şartlar daha zor idi ve giderek kolaylaşan bir yapıya bürünüyor. Bu hatlar değişik bölgelerden alınabilir. Ama toplamı en az 10 olmak zorundadır. Yine bir defaya mahsus olmak 444'le birlikte kullanılmak üzere alınan her bir hat için bir bedel alınmaktadır. Bu rakam da, Telekom'un sitesinde yer almaktadır.

Burada özel bir durum olarak; eğer 444 hatları PRI sisteminde sonlanacak ise, PRI sisteminin çalışma prensibi gereği en az 30 * hat bedeli yansıyacaktır.

Aylık hat bedelleri

Normal hatlarda olduğu gibi 444 altında çalışan hatların aylık sabit hat gideri vardır. Bu rakam genelde standart hat tarifesinde olan hatlar için geçerli olan aylık bedeldir.

Aylık telefon görüşme bedelleri

Yukarıda 444'ün çalışma mantığını incelemiştik. Burada temel mantık; arayan kişiye her zaman bir rakam yansımakta, aranan firmaya ise yönlendirme sözkonusu ise yansımaktadır. Bizi aranan taraf (firma) ilgilendirdiğine göre, olaya bu taraftan bakalım.

Eğer bir ilde 444'lü bir numarayı kullanıyorsak ve çağrıyı bu ilde sonlandırmayıp, başka bir ilde sonlandırıyorsak; bu durumda hattın yönlenmiş olmasından dolayı herbir çağrı için firmaya şehirlerarası görüşme tutarı yansıyacaktır. Eğer çağrıyı aynı ilde sonlandırıyorsak, bir rakam yansımayacaktır.

Biraz karmaşık çalışan bir çağrı merkezinde durumu inceleyelim. Örneğin Vodasoft olarak İstanbul Anadolu yakasında çağrı merkezimiz olsun ve 444 86 32 ana numaramız olsun. Ankara'da ise yine ufak bir çağrı merkezimiz olsun ve İzmir'de çağrı merkezimiz olmasın. Bu durumda İstanbul Anadolu yakasından 444 86 32 numarasını arayan kişilerin çağrıları direk çağrı merkezinde sonlanacağı için burada firmaya herhangi bir tutar yansımayacaktır. Ankara'da da 444 86 32 numarası arandığında Ankara konuşlanmış bulunan çağrı merkezi cevap verecektir, dolayısıyla burada da maliyet yansımayacaktır. İzmir'de ise çağrı İstanbul'a yönleneceği için, burada şehirlerarası görüşme bedeli yansıyacaktır.

Özel bir durum olarak İstanbul Anadolu ve Avrupa yakaları içinde yönlendirme sözkonusu ise, şehirçi görüşme bedeli yansıyacaktır. Burada herhangi bir bedel yansımadığını iddia edenler de vardır ancak, eğer telekom özel bir uygulama yapmıyorsa ( Bu konu muallakta), bu sistemin çalışma mantığı gereği bir ücret yansıması sözkonusudur.

Değişik bir model ; 0312 444

Birçok kişi 444'lü bir numara alındığında tüm Türkiye'de alınması gerektiğini düşünmektedir. Oysa 444'lü numara almanın şartı en az 10 hat ile beraber alınmasıdır. Dolayısıyla, bu numara tek bir ilde de alınabilir. Örneğin 444 86 32 (VODA) numarasını sadece Ankara'da almış olalım. Bu durumda Ankara içinden arayan kişiler 444 86 32 numarasını direk arayarak ulaşabilirler. Ancak Ankara dışından aramak isteyen kişiler, bu numara geçerli olmadığı için, önce Ankara'nın kodunu çevirip ardından numarayı tuşlamalıdırlar. 0312 444 86 32 gibi. Bazıları için bu durum iyi gözükmese de şehir dışından arayan herkes şehirlerarası kod çevirecek ve çağrı yönlendirme olmaksızın direkt çağrı merkezinde sonlanacağı için firmaya aylık telefon görüşme bedeli yansımayacaktır.

Benzer şekilde sadece birkaç ilde 444 almak ve çalıştırmak mümkündür.

444 ve sonlanacağı hatlar

444'lü numaranın sonlanacağı hatlar 3 şekildedir.

• Eğer normal bir PSTN hatta sonlanacak ise en az 10 adet hat alınacaktır.

• Eğer BRI (Basic Rate Interface) hatta sonlanacak ise, 1 BRI kanal 2 hat taşıdığı için 5 adet BRI yeterli olacaktır.

• Eğer PRI (Primary Rate Interface) hatta sonlanacak ise; PRI sistemlerinde telekom hat sınırlaması yapamamakta ve minimum 10 hat olması gerekirken bu sınırı koyamamaktadır. Bu modelde firma ile telekom arasında 30 kanallı bir hat olduğu için telekom en az 30 hat bedeli talep etmektedir.

444 ve GSM şebekeler

444'lü hatların yaygınlaşması üzerine GSM şebekeleri de bu numaraları vermeye başlamışlardır. Burada her firma değişik uygulamalar yapabilmektedir. Ancak güzel olan GSM şebekesinden alınan hattın Türk Telekom'daki gibi farklı iller vs. modeli yoktur ve burada kurulum ve aylık bedeller hariç firmaya herhangi bir görüşme bedeli yansımamaktadır.

GSM operatörlerinden alınan bu numaralar FCT dediğimiz cihazlar ile sonlandırılıp santrala aktarılmaktadır. Burada da temel mantık alınan sanal bir numaranın arkasında PBX olarak çalışan değişik numaraların bulunmasıdır.

Değişik 444 uygulamaları

Merkezi 444 modeli

Bu modelde değişik illerden gelen tüm çağrılar tek bir merkezde sonlanmaktadır. Bu duruma göre belirlenen merkeze gerektiği kadar alınmakta, diğer illerde ise 444 çağrıları bu merkeze yönlenmektedir. Örneğin; merkez İstanbul Anadolu olmak üzere, İstanbul Avrupa yakasından en az 6 çağrı geleceği düşünülerek 6 hat, Ankara'dan aynı anda en fazla 5 kişinin arayacağı düşünülerek 5 hat, İzmir'den en fazla 3 kişinin arayacağı düşünülerek 3 hat, diğer çağrı gelmesi muhtemel illerden ise 1'er hat alınmış olsun. Bu durumda İstanbul Anadolu yakasından gelen çağrılarda firmaya bir bedel yansımayacak, İstanbul Avrupa'dan gelen çağrılar için şehiriçi ve diğer illerden gelen çağrılar için ise şehirlerarası ücret yansıyacaktır. Bu model genelde aşırı miktarda çağrı almayan firmaların çağrı merkezlerinde kullanılan modeldir.

Dağıtık 444 modeli

Bu modelde firmanın 444 numarası vardır ama her ilde kendi içinde sonlanmaktadır. Buna en iyi örnek otobüs firmalarıdır. 444 numarası olan bir otobüs firmasının hizmet verdiği illerde mutlaka birer acentesi vardır. Hizmet verdiği illerde almış olduğu 444 numarasını acentesinde sonlandırırsa tek bir numaradan erişiliyor olmasına rağmen herhangi bir bedel ödemeyecektir.

Karma 444 modeli

Bu modelde firma gerekli yerlerde yerel olarak çağrıları karşılamakta, gerekmeyen yerlerde ise, çağrıları merkeze yönlendirmektedir. Çağrıları yerel olarak sonlandırdığı illerde herhangi bir bedel ödememekte, merkeze yönlendirdiği illerde ise şehirlerası bedel ödemektedir.

444 ve VoIP (Voice Over IP- Veri hatlarından ses geçirme)

444'lü sistem kuran ancak belirli illerden yoğun çağrı alması muhtemel olan firmaların uygulamaları en uygun olan sistemlerden birisi ise, yoğun çağrı gelmesi muhtemel yerlerden çağrıları VoIP ile merkeze taşımaktır.

Çağrıları bu şekilde taşımak için öncelikle çağrıların ilgili ilde sonlanacağı bir bölge olmalı ve bu bölge ile merkez arasında bir data bağlantısı olmalı. Bu bağlantı Leased Line(LL), Frame Relay(F/R) veya ADSL olabilir. Önemli olan, bu şekilde oluşturulan veri hattından, görüşme kalitesini düşürmeden ses geçirmektir. Bu şekilde kurgulanan bir modelde firmaya sadece yukarıda kurulan aylı sabit data devresinin (LL, F/R, ADSL) bedeli yansıyacaktır. Özellikle yoğun çağrı gelen yerlerde bu model çok efektif olabilmektedir.

M. Fatih Arslan
Telepati.com.tr